Excellence, célébration et bienveillance
Dans cet épisode au cœur des coulisses de TheBBoost, ce sont Lou, responsable Customer Care, et Sonia, business manager, qui prennent la parole. Elles partagent la vision et les actions concrètes qui animent leur service client, une véritable passion pour l’équipe. Leur stratégie pour l’année 2022 repose sur trois piliers : l’excellence, la célébration et la bienveillance. L’excellence se traduit par le soin apporté à chaque réponse et un engagement à répondre sous 24 heures. La célébration consiste à encourager et féliciter chaque étape, même la plus petite, dans le parcours des entrepreneurs de leur communauté. Enfin, la bienveillance assure que chaque personne se sente écoutée, comprise et accompagnée, sans jamais être laissée de côté.
« Chaque petit pas est une victoire et l’idée, c’est de cultiver cet état d’esprit par le biais des différents points d’interaction qu’on peut avoir ensemble. »
Du parcours automatisé à l’ultra-personnalisation
L’un des plus grands défis pour l’équipe est de maintenir ce niveau d’exigence avec une communauté qui grandit, notamment avec les centaines d’élèves de leur formation phare, la BSB. Lou et Sonia expliquent comment elles concilient l’inévitable automatisation (e-mails de confirmation, accès aux formations) avec une interaction humaine constante. Chaque réponse à un e-mail, même automatisé, est lue et traitée personnellement. Elles illustrent cette approche avec l’exemple de la liste d’attente pour la BSB, transformée en une véritable newsletter. L’objectif : commencer à connaître les futurs élèves, comprendre leurs projets et leurs craintes, et leur apporter de la valeur bien avant le début de la formation.
Cette démarche proactive, qui pense l’expérience client « avant, pendant et après », est au cœur de leurs réflexions. L’équipe cherche en permanence de nouveaux outils et de nouvelles méthodes pour offrir un suivi toujours plus personnalisé, même à très grande échelle.
Pour aller plus loin
- 102. Avoir un customer care d’excellence en 2021 avec Doriane Baker
- 62. « Je vais réfléchir » : comment répondre aux objections clients ?
- Rendre votre expérience client inoubliable
Les références de l’épisode
- Aline, coach business et fondatrice de TheBBoost
- Lou, responsable Customer Care chez TheBBoost
- Sonia, business manager chez TheBBoost
- Chloé, membre de l’équipe TheBBoost
- La BSB, programme de formation de TheBBoost
Au fil de l’épisode
- Présentation de Lou et Sonia, et du sujet du jour : le customer care.
- Les trois mots-clés qui guident la stratégie de TheBBoost en 2022 : excellence, célébration et bienveillance.
- La politique de l’équipe : répondre à tous les messages et viser 100 % de satisfaction.
- Focus sur les élèves de la formation BSB : comment gérer une grande communauté.
- L’équilibre entre parcours automatisé et réponses personnalisées pour rester humain.
- L’exemple de la liste d’attente de la BSB, transformée en newsletter pour créer du lien en amont.
- Les réflexions en cours pour offrir un suivi personnalisé à plus de 800 élèves.
- Le customer care : un travail d’équipe qui infuse toutes les facettes du business.
FAQ
Qu’est-ce que le customer care selon TheBBoost ?
Pour l’équipe de TheBBoost, le customer care est une approche globale visant à prendre soin de l’ensemble de sa communauté, clients ou non. Elle repose sur trois valeurs : l’excellence (réponses rapides et soignées), la célébration (encourager chaque progrès) et la bienveillance (écoute et adaptation). L’objectif est d’assurer une satisfaction à 100 % et de ne jamais laisser personne sans réponse, en maintenant un lien humain fort.
Qui sont Lou et Sonia de TheBBoost ?
Lou est la responsable Customer Care et Sonia est la business manager au sein de l’équipe TheBBoost. Dans cet épisode de podcast, elles partagent les coulisses de leur travail. Elles expliquent concrètement comment elles appliquent la stratégie de l’entreprise pour gérer la relation avec la communauté et les élèves des formations, en s’assurant que l’expérience de chacun soit la meilleure possible.
Comment TheBBoost gère-t-il une grande communauté d’élèves ?
Face à des centaines d’élèves, notamment dans leur programme BSB, TheBBoost combine des outils d’automatisation pour les communications de base (confirmations, accès) avec un engagement fort pour la personnalisation. L’équipe s’assure de répondre individuellement à chaque message reçu, même les réponses aux e-mails automatiques, afin de préserver une connexion humaine et de répondre précisément aux besoins de chacun.
Qu’est-ce que la BSB mentionnée dans l’épisode ?
La BSB est un programme de formation majeur proposé par TheBBoost. L’épisode indique qu’il rassemble une communauté importante, avec plus de 600 élèves lors de la session précédente. Une grande partie de la stratégie de customer care de l’équipe est spécifiquement pensée pour offrir à ces élèves un suivi et une expérience de haute qualité malgré le grand nombre de participants.
