Qu’est-ce que le customer care ?
Pour Doriane Baker, il est urgent de sortir de la vision réductrice du service client. Le customer care, ou l’art de prendre soin de ses clients, n’est pas un simple service après-vente (SAV) qui interviendrait uniquement en cas de problème. Au contraire, il représente une démarche globale qui commence bien avant l’acte d’achat. Selon elle, le SAV ne constitue que 10 à 20 % de l’ensemble de la relation client. Le véritable enjeu se situe dans les premières interactions avec une audience, même « froide », sur les réseaux sociaux. Il s’agit de construire une relation de confiance solide et durable, en considérant chaque personne comme un interlocuteur à part entière.
« Le customer care, c’est une arme de vente redoutable », affirme-t-elle, expliquant que 60 % des acheteurs de sa formation étaient des personnes avec qui elle échangeait depuis des mois, voire des années.
Un enjeu stratégique pour se différencier
En 2021, plus que jamais, le customer care devient un enjeu majeur. Face à une concurrence de plus en plus forte sur le web, la qualité de la relation client est un marqueur de différenciation essentiel. Un entrepreneur qui répond rapidement, avec chaleur et humanité, marquera des points décisifs. Cette approche doit être cohérente avec l’image de marque (le personal branding) de l’entreprise. On ne peut pas, par exemple, se montrer très accessible en story Instagram et ignorer les messages privés. Doriane Baker insiste : le customer care doit être intégré comme un élément central de la stratégie business, au même titre que le marketing ou la création d’offres.
Il s’agit de répondre à un besoin presque psychologique de lien et de reconnaissance, particulièrement fort dans le contexte actuel.
Les idées reçues à déconstruire
Doriane Baker identifie trois croyances dangereuses qui nuisent à un bon customer care. La première est de le considérer comme une simple tâche à cocher sur une liste. Il ne s’agit pas de « traiter des messages », mais d’engager de véritables conversations. La deuxième erreur est de se focaliser uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, en oubliant de fidéliser ceux qui ont déjà fait confiance à la marque. C’est pourtant beaucoup plus simple et rentable de faire racheter un client existant. Enfin, à l’inverse, se concentrer exclusivement sur la fidélisation est aussi une erreur, car cela revient à priver des clients potentiels d’une solution à leur problème.
L’équilibre entre acquisition et fidélisation est donc la clé d’une stratégie saine et pérenne.
Trois actions pour un service 5 étoiles
Pour améliorer concrètement son service client, Doriane Baker propose trois actions inédites. D’abord, tout miser sur les réseaux sociaux, car c’est là que l’audience choisit de nous contacter. Il faut y maintenir les mêmes standards de qualité et de réactivité que par e-mail. Ensuite, la réactivité est primordiale : elle recommande de répondre en moins de 24 heures (jours ouvrés). Pour y parvenir sans s’épuiser, elle conseille de créer des modèles de réponses à personnaliser. Enfin, et c’est le plus important, il faut rester humain. Cela passe par des gestes simples comme appeler les gens par leur prénom et s’intéresser sincèrement à leur projet.
« Il faut penser à ses clients et à ses prospects d’abord en tant qu’être humain avant de penser à eux en tant que leads », conclut-elle.
Pour aller plus loin
Les références de l’épisode
- Personnes : Aline, Doriane Baker.
- Marques et entreprises : TheBBoost, EDF, Instagram, Facebook, ManyChat, Lush.
- Formations : Customer Care 5 étoiles.
Au fil de l’épisode
- Présentation de Doriane Baker, spécialiste du Customer Care.
- Le jeu du Fast & Curious pour mieux la connaître.
- La définition du customer care : bien plus qu’un simple service après-vente (SAV).
- L’importance des premiers contacts pour construire une relation de confiance.
- Comment un bon customer care nourrit la fidélisation et le chiffre d’affaires.
- Pourquoi le service client est un enjeu majeur en 2021, notamment pour se différencier.
- Première idée reçue dangereuse : voir le customer care comme une tâche à traiter et non comme une conversation.
- Deuxième idée reçue : se focaliser uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients.
- Troisième idée reçue : se concentrer uniquement sur la fidélisation.
- Le défi de la gestion des messages sur les réseaux sociaux quand un business grandit.
- La délégation comme solution pour maintenir un service de qualité.
- L’utilisation des outils, comme les FAQ automatiques, avec discernement.
- Le délai de réponse idéal : viser moins de 24 heures.
- L’anecdote du magazine qui a cessé ses envois sans communiquer, suite au burn-out de sa fondatrice.
- La responsabilité d’un entrepreneur envers sa communauté.
- Le lien direct entre la qualité du customer care et l’augmentation du chiffre d’affaires.
- La stratégie de contenu comme partie intégrante d’une approche customer care.
- Première action concrète : tout miser sur les réseaux sociaux pour la relation client.
- Deuxième action : être extrêmement réactif.
- Troisième action : rester humain, personnaliser les échanges et s’intéresser sincèrement aux gens.
- Présentation de la formation de Doriane, « Customer Care 5 étoiles ».
- L’expérience de Doriane en tant que manager du customer care chez Lush.
FAQ
Qui est Doriane Baker ?
Doriane Baker est une spécialiste du customer care, qu’elle définit comme l’art de prendre soin de ses clients. Elle se présente comme une « Customer Care Educator » et accompagne les marques et les entrepreneurs pour les aider à utiliser le pouvoir de la relation client afin de développer leur activité. Forte de son expérience, notamment en tant que manager chez Lush, elle a développé une méthode pour offrir un service d’excellence.
Qu’est-ce que le customer care selon Doriane Baker ?
Selon Doriane Baker, le customer care est une approche globale qui va bien au-delà du simple service après-vente (SAV). Il s’agit de l’ensemble des actions visant à prendre soin de son audience, de ses prospects et de ses clients, et ce, dès les toutes premières interactions. L’objectif est de créer un lien de confiance fort et durable, en humanisant les échanges pour transformer une simple transaction en une relation mémorable.
Pourquoi le customer care est-il si important en 2021 ?
Avec la multiplication des offres et la concurrence accrue sur internet, le customer care est devenu un levier de différenciation majeur. Selon Doriane Baker, les clients ne choisissent plus seulement un produit, mais une expérience. Un service client réactif, humain et attentionné permet de se démarquer et de fidéliser une communauté. C’est aussi une réponse à un besoin croissant de lien social et de reconnaissance dans un monde de plus en plus digitalisé.
Quel est le délai de réponse idéal pour un entrepreneur ?
Doriane Baker conseille de viser un délai de réponse inférieur à 24 heures les jours ouvrés. La réactivité est un indicateur clé de la qualité d’un service client. Si ce délai ne peut être tenu, par exemple lors d’un lancement, il est essentiel de mettre en place un message automatique pour accuser réception de la demande et prévenir d’un délai de réponse plus long, qui ne devrait pas excéder trois jours.
Quelles sont les 3 actions clés pour un meilleur customer care ?
Doriane Baker recommande trois actions principales. Premièrement, concentrer ses efforts sur les réseaux sociaux, car c’est le canal de contact privilégié par l’audience. Deuxièmement, être extrêmement réactif, en visant une réponse en moins de 24 heures. Troisièmement, et c’est le plus important, rester humain : personnaliser les réponses, appeler les gens par leur prénom et engager de vraies conversations.
