163. Construire l’expérience client de sa formation en ligne — L'expérience client, les secrets pour personnaliser le parcours de vos élèves et limiter le décrochage

Comment construire une expérience client mémorable pour une formation en ligne ? C'est le défi que relèvent Aline et Lou, de l'équipe TheBBoost, pour leur programme phare, la BSB Academy. Face à un constat édifiant — moins de 10 % des élèves terminent les formations qu'ils achètent — elles ont repensé tout le parcours pour favoriser l'engagement et la réussite. Dans cet épisode, elles dévoilent leur méthode, de la structure en trois temps (avant, pendant, après) aux astuces pour personnaliser le suivi de plusieurs centaines de participants, en passant par la gamification pour maintenir la motivation jusqu'au bout.

L’expérience client, un enjeu stratégique

Pour Aline et Lou de TheBBoost, l’expérience vécue par leur communauté est une priorité absolue, qu’il s’agisse de simples abonnés ou de clients. Cette philosophie, qu’elles nomment le « petit truc en plus », vise à créer un effet « waouh » en allant au-delà des attentes, par exemple en fournissant directement un lien plutôt que d’inviter à chercher l’information. Appliquée à une formation en ligne, cette attention devient un véritable levier stratégique. Elle poursuit trois objectifs majeurs : la satisfaction client, qui génère fidélité et bouche-à-oreille positif ; la réussite des élèves, en les aidant à obtenir des résultats concrets ; et enfin, la lutte contre le décrochage, un fléau dans le monde de la formation en ligne.

Le chiffre est frappant : en moyenne, moins de 10 % des participants terminent une formation en ligne. C’est ce constat qui a motivé la refonte de l’expérience de la BSB Academy.

Le parcours en trois temps

Pour structurer leur réflexion, Aline et Lou ont découpé le parcours de l’élève en trois phases distinctes : l’avant, le pendant et l’après. Pour chaque étape, elles se sont posé les mêmes questions : comment se sent l’élève ? Comment voulons-nous qu’il se sente ? Quels sont les freins, les objections et les blocages potentiels qu’il pourrait rencontrer ? Cette méthode permet d’anticiper les points de friction et de concevoir des solutions adaptées, depuis le processus d’achat jusqu’à la période qui suit la fin du programme, une phase souvent négligée.

L’objectif est de créer un fil conducteur cohérent qui accompagne l’élève tout au long de son apprentissage, en s’assurant que l’expérience reste toujours au service du contenu pédagogique, sans jamais le cannibaliser.

Personnaliser pour des centaines d’élèves

Le défi principal de la BSB Academy était de taille : comment offrir un suivi quasi personnalisé à une promotion de plusieurs centaines de personnes ? Pour éviter que les élèves ne se sentent « noyés dans la masse », comme cela avait pu être le cas dans un grand groupe Facebook, plusieurs solutions ont été mises en place. La plus importante est un système de mentorat : les élèves sont répartis en « classes » de 25 à 35 personnes, chacune chapeautée par un mentor. Ce dernier devient un référent privilégié, capable de connaître chaque membre de son groupe et de suivre sa progression.

En complément, la communauté a été déplacée sur Slack. Cet outil permet de créer des canaux de discussion thématiques, rendant les échanges plus clairs et évitant que les informations importantes ne se perdent dans un flux continu de messages.

Lutter contre le décrochage

Pour s’attaquer de front au décrochage, un système de monitoring semi-automatisé a été conçu. Grâce à leur plateforme de formation, Kajabi, l’équipe peut suivre les connexions des élèves. Si un participant ne se connecte pas pendant 7 jours, un premier email automatique et bienveillant est envoyé. Après 20 jours, une alerte interne est générée. À 30 jours d’inactivité, Lou contacte personnellement l’élève pour comprendre la situation, sans jamais le culpabiliser. Cette démarche proactive permet de renouer le contact avec ceux qui n’oseraient pas demander de l’aide.

La gamification est l’autre pilier de cette stratégie. Des challenges mensuels ambitieux sont proposés, avec à la clé le remboursement intégral de la formation pour un gagnant tiré au sort. Pour renforcer le sentiment d’accomplissement, la réussite d’un challenge permet désormais de débloquer un badge, inspiré de l’univers de Pokémon, que les élèves peuvent collectionner.

Pour aller plus loin

Les références de l’épisode

BSB Academy : le programme de formation de TheBBoost
Kajabi : la plateforme utilisée pour héberger la formation
Slack : l’outil de communication pour la communauté d’élèves
Instagram : le réseau social
Sonia et Chloé : membres de l’équipe TheBBoost
Doriane Baker : experte en customer care mentionnée
Harry Potter, Pokémon, Zelda : univers cités comme sources d’inspiration pour la gamification

Au fil de l’épisode

Présentation du sujet : comment construire l’expérience client d’une formation en ligne, avec Aline et sa collaboratrice Lou.
Le rôle de Lou chez TheBBoost, de la gestion des mails à la stratégie d’expérience client.
L’importance de l’expérience client pour l’ensemble de la communauté, abonnés comme clients.
La philosophie du « petit truc en plus » pour créer un effet « waouh ».
Les trois objectifs d’une bonne expérience élève : satisfaction, résultats et lutte contre le décrochage.
Le constat : moins de 10 % des élèves terminent les formations en ligne qu’ils commencent.
Le défi personnel d’Aline : faire mentir cette statistique avec la BSB Academy.
Le principal challenge : comment personnaliser l’expérience pour une promotion de plusieurs centaines d’élèves.
La méthode de conception utilisée : le framework en trois étapes « avant, pendant, après ».
Focus sur le « pendant » : créer un sentiment d’accompagnement malgré le nombre.
La solution du mentorat : des classes de 25-35 élèves avec un référent dédié.
Le passage de la communauté d’un groupe Facebook à un espace de travail Slack.
L’importance de s’appuyer sur les retours des éditions précédentes pour itérer et améliorer.
Le piège à éviter : que l’expérience client ne prenne le pas sur le contenu de la formation.
Le système de suivi pour détecter les risques de décrochage (inactivité à 7, 20 et 30 jours).
La démarche proactive pour recontacter les élèves et comprendre leur situation.
L’équilibre trouvé entre automatisation et personnalisation manuelle.
La gamification comme outil de motivation : le système de challenges mensuels.
La récompense ultime : le remboursement de la formation par tirage au sort.
La nouveauté de l’année : un système de badges à collectionner, inspiré de Pokémon.
Le plan d’action pour construire sa propre expérience client.
L’importance de soigner l’« outboarding », la phase qui suit la fin de la formation.

FAQ

Qu’est-ce que l’expérience client pour une formation en ligne ?

C’est l’ensemble du parcours et des interactions vécus par un élève, au-delà du simple contenu pédagogique. Selon l’épisode, elle vise à créer un environnement bienveillant et stimulant pour favoriser l’engagement, la motivation et l’atteinte des objectifs. Cela passe par un suivi personnalisé, une communauté active et des éléments de gamification pour maintenir l’intérêt tout au long du programme.

Pourquoi est-il crucial de soigner l’expérience élève ?

Parce que le taux de décrochage dans les formations en ligne est très élevé, avec moins de 10 % des élèves qui vont jusqu’au bout. Une expérience client soignée permet de lutter contre ce phénomène en maintenant les élèves motivés et en les aidant à surmonter les blocages. Un élève satisfait qui obtient des résultats devient également un excellent ambassadeur pour la formation.

Comment personnaliser le suivi pour un grand nombre d’élèves ?

L’épisode suggère de recréer des plus petits groupes au sein de la promotion. La solution mise en place pour la BSB Academy est un système de mentorat, où chaque élève est assigné à une « classe » de 25 à 35 personnes. Chaque classe a un mentor référent qui assure un suivi plus proche et personnalisé, permettant aux élèves de ne pas se sentir comme un numéro parmi des centaines.

Quelles sont les étapes pour concevoir une expérience client ?

Aline et Lou recommandent une méthode en trois temps : « avant », « pendant » et « après » la formation. Pour chaque phase, il s’agit d’analyser les émotions, les besoins et les freins potentiels des élèves. Cette analyse permet ensuite de concevoir des actions concrètes pour répondre à chaque point identifié et ainsi construire un parcours fluide et engageant du début à la fin.

Comment lutter contre le décrochage des élèves ?

L’épisode met en avant une approche proactive. Un système de monitoring permet de suivre l’activité des élèves et de déclencher des alertes en cas d’inactivité prolongée (7, 20 ou 30 jours). L’équipe peut alors contacter l’élève pour comprendre sa situation et l’aider à se remotiver. En parallèle, la gamification, avec des challenges et des récompenses, aide à maintenir l’engagement sur la durée.